L’heure n’est plus au constat. Par la grève, faisons prendre conscience à la direction de nos malaises et souffrances au travail !

En quelques années le cana RCAD a perdu les compétences Junior et Co, Auto train, bagages, Thalys, Eurostar, TER, objets trouvés : produits externalisés ou abandonnés… SUD-Rail a été reçu ce 5 juillet par la direction nationale.

SUD-Rail revendique :
– La fin du recours à la sous-traitance dans les centres de Débord ainsi que la ré-internalisation de la charge de travail.
– Des embauches pour combler des postes vacants sur le réseau RCAD

« Automatisation », « Digitalisation », et si l’histoire m’était « comptée » :

Coté front-office
Les indemnisations aux usagers coulent à flots, depuis la mise en place de l’automatisation et du Tchat Bot (2018). Tenez-vous bien, pour n’importe quelle réclamation, le voyageur se voit accorder un Bon d’achat digital (70, 80 ou 120 euros). Et si le montant de ses billets correspond à une somme plus conséquente et bien c’est le même tarif. Entre les réclamations archivées « automatiquement » et les réclamations traitées « automatiquement » les agents doivent jouer à la boucle de rattrapage. De l’aveu même de la direction d’activité cette situation est aberrante et génère de l’« insatisfaction client ».

Coté back-office
Depuis la gratuite du 3635, les effectifs n’ont pas suivi, le nombre d’appels a augmenté. Pour répondre à la dégradation de la qualité du service, la direction n’a rien trouvé de mieux que de reconvertir les rédacteurs d’Arras, Paris Est et Chambéry en télé-conseiller, pourssant aisni la logique de la polyvalence à son paroxysme. Ces réorganisation font craindre le pire, avec une perte de sens du métier pour les collgèes. La direction d’activité doit revoir sa copie et prendre en compte les besoins des agents pour traiter correctement les réclamations.
Le services clientèles ne seront pas la variable d’ajustement

SUD-Rail exige :
– L’arrêt des réorganisations sur Paris Est et Arras
– La mise en place de journées de service mixte 50 % Front / 50 % Back
– Un plan d’action sur l’ensemble du réseau RCAD afin d’en finir avec le mal-être, les mauvaises conditions de travail et les organisations délétères.

PEPS va remplacer LA PRIME : Après des expérimentations sur les site de Béziers et Vannes, PEPS est un énième dispositif de rémunération variable mis en place par la direction pour faire gagner quelques cacahuètes tous les quadrimestres, avec des objectifs liés à la production de l’agent comme la durée moyenne de communication ou de traitement de dossier, BO Prod, nombre de dossiers traités. Le seul but… augmenter la production des agents et le nombre d’écoutes/pickings

Management agressif, Condition de Travail et Hyper-vision :

Cela fait plusieurs années que les téléconseillers subissent un flicage de leurs activités par ONICS. Ils sont sommés par la hiérarchie d’être dans les standards de DMC, DMT et de se justifier sur le BO prod, les pauses etc., et par l’intervention de l’hyper-vision une pression supplémentaire est mise aux téléconseillers et aux superviseurs car désormais les sites perdent leur autonomie et les tableaux de pré-opérationnel qui organise la journée de travail ne sont pas tenus !

Les étapes et les scripts imposés dans le dialogue de vente sont une source de souffrance et ils robotisent « le téléconseiller » et lui retire sa personnalité. Le temps de pause visuelle de 60mns est une obligation légale pour l’employeur en plus de laquelle il peut octroyer une pause repas de 20mns !
Les formations professionnelles manquent pour appréhender correctement les nouveautés et les informations nécessaires pour effectuer le travail.
La pression sur les agents est devenue permanente : appels conflictuels, écoutes actives, micros-tandem, QCM, picking, stim, DMC, MSC…

Ensemble, en grève, mobiliséEs, dans les RCAD !

SUD-Rail Revendique :
– La fin des standards fixés par l’activité sur la durée Moyenne de Communication, DMT Back, BO Prod qui sont utilisés comme moyen de pression sur site.
– 1h de pause visuelle plus 20 minutes pour la pause repas.
– La temporisation et post-appel à 1mn.
– Un cadrage national d’une observation par mois maximum.
– Plus d’autonomie dans le dialogue de vente pour les téléconseillers.

SUD-Rail appelle donc les téléconseillères et téléconseillers à se mettre massivement en grève ce vendredi 16 juillet !

Par la grève, nous pouvons faire changer d’attitude la direction !

Documents à télécharger

  Tract liaison RCAD